Ob im Supermarkt, im Krankenhaus oder bei der Kreditberatung – immer häufiger kommt es zu Konfliktsituationen zwischen Mitarbeitern und Kunden beziehungsweise Klienten. Die Situationen enden dabei oft nicht nur in verbaler, sondern auch in physischer Gewalt. Mit Deeskalationstraining lassen sich manche Situationen zwar entschärfen, oft ist aber auch die Hilfe von Sicherheitspersonal oder der Polizei gefragt.
Ruhe zu bewahren, will gelernt sein
Mitarbeiter können noch so stressresistent sein – wenn sie von Kunden oder Klienten angeschrien und bedroht werden, ist das in jedem Fall eine absolute Ausnahmesituation. Da sich solche Fälle im direkten Kundenkontakt jedoch mehren, ist entsprechende Vorbereitung gefragt. Unternehmen tun gut daran, ihr Personal in Sachen Deeskalation und Konfliktmanagement zu schulen. Es macht bekanntlich keinen Sinn, Feuer mit Feuer zu bekämpfen. Wichtig ist also, dass Ihre Mitarbeiter ruhig und besonnen bleiben, gleichzeitig aber die Situation unter Kontrolle bringen. Das gelingt alleine oft selten, denn das aufgebrachte Gegenüber befindet sich häufig in einer Ausnahmesituation. Ein stiller
Aktives Zuhören ist gefragt
Wenn Kunden und Klienten in Rage geraten, hat das oft einen einfachen Grund. Sie fühlen sich ignoriert, falsch verstanden oder vielleicht sogar denunziert. Damit eine Situation gar nicht erst hochkocht, sollten Sie Ihr Personal im aktiven Zuhören schulen. So wird aufrichtiges Interesse vermittelt und das Gegenüber bekommt das Gefühl, gehört und gesehen zu werden. Natürlich ist es nicht möglich, Kunden oder Klienten immer zufriedenzustellen. Oft lassen sich emotionale Situationen aber dadurch entschärfen, indem Ihr Personal selbst als Mensch auftritt. Zwar ist es wichtig, die Interessen des Unternehmens zu vertreten. Mit etwas Mitgefühl und vielleicht alternativen Lösungsvorschlägen trägt man aber bereits viel zu einer Entspannung bei.
Den eigenen Ärger runterschlucken
Der Tag ist stressig, man ist selbst schlecht gelaunt und dann muss man sich auch noch mit einem nervigen, aber wütenden Kunden herumschlagen. Eine solche Situation dürften die meisten Ihrer Mitarbeiter bereits erlebt haben. Nicht immer schafft man es dann, selbst die Ruhe zu bewahren. Oft scheint es verlockend, in die Situation einzusteigen und auch einmal selbst etwas Dampf abzulassen. Dass das am Ende nicht den gewünschten Effekt bringt, muss wohl nicht weiter erwähnt werden. Um es erst gar nicht so weit kommen zu lassen, können Sie als Unternehmen entsprechende Schritte tätigen. Ein Boxsack im Pausenraum beispielsweise lädt dazu ein, angestaute negative Energie rauszulassen. Aber auch gemeinsame Workouts nach Dienstschluss haben das Potenzial, bei…
